Panduan
Balas otomatis & CS AI
Ada dua lapis balasan otomatis di Wardia, dan keduanya berjalan di sisi kami — pelanggan dapat jawaban walau tidak ada admin yang online, dan kamu tidak perlu menulis kode webhook apa pun.
Dua lapis, satu urutan
Setiap pesan teks yang masuk lewat urutan ini:
- Auto-reply — aturan tetap yang kamu tulis sendiri (kata kunci, sambutan, di luar jam kerja). Deterministik, gratis, tidak butuh layanan lain.
- CS AI — hanya dicoba kalau tidak ada aturan auto-reply yang cocok. Menjawab bebas berdasarkan pengetahuan bisnismu.
Kalau sebuah aturan auto-reply cocok, AI tidak ikut dipanggil untuk pesan itu — pelanggan tidak pernah menerima dua balasan sekaligus.
Balasan otomatis hanya berlaku untuk pesan teks. Gambar, dokumen, dan voice note masuk ke inbox untuk dijawab agent.
Lapis 1 — Auto-reply (aktif hari ini, tanpa setup teknis)
Atur di Portal → Gateway → Auto-Reply. Tiga tipe aturan, dicoba sesuai prioritas berikut:
| Tipe | Kapan dipakai | Prioritas |
|---|---|---|
| Welcome | Pesan pertama dari nomor yang belum pernah chat | 1 (tertinggi) |
| Keyword | Isi pesan cocok kata kunci — mode contains (mengandung) atau exact (persis) | 2 |
| Away | Pesan datang di luar jam kerja yang kamu set | 3 |
Contoh set minimal yang sudah menutup mayoritas chat berulang:
- Welcome → "Halo! Terima kasih sudah menghubungi Toko Sari. Ketik harga, katalog, atau ongkir untuk info cepat."
- Keyword
harga, price, brp(contains) → daftar harga. - Keyword
alamat, lokasi(contains) → alamat + link Maps. - Away, jam kerja 09:00–17:00 → "Admin kami balas besok pagi ya. Sementara itu, ketik katalog untuk lihat produk."
Catatan perilaku yang perlu kamu tahu sebelum menyalakan: aturan away tanpa jam kerja terisi dianggap selalu di luar jam — artinya membalas sepanjang waktu. Isi jamnya kalau itu bukan yang kamu mau. Tiap aturan punya toggle aktif/nonaktif, jadi kamu bisa mematikan satu aturan tanpa menghapusnya.
Lapis 2 — CS AI
CS AI menjawab pertanyaan yang tidak tertangkap kata kunci — "kalau kulit berminyak cocoknya yang mana kak?" — dengan bahasa natural, paham slang dan typo, berdasarkan pengetahuan bisnismu.
Cara kerjanya
- Pesan teks masuk dan tersimpan di inbox.
- Tidak ada aturan auto-reply yang cocok.
- Percakapan itu masih dalam mode bot (belum diambil alih agent).
- Kami tanya layanan CS AI, lalu kirim jawabannya ke pelanggan dan catat di inbox sebagai pesan keluar.
Menutup percakapan sendiri
Kalau pertanyaannya terjawab tuntas, bot boleh menutup percakapan: statusnya jadi selesai dengan penutup bot, dan itulah yang dihitung sebagai deflection di Laporan. Dua jalur menuju ke sana: rule auto-reply yang kamu tandai "tutup percakapan", atau CS AI mengembalikan aksi resolve.
Percakapan yang sudah dipegang agent tidak pernah ikut ditutup bot — begitu manusia masuk, percakapan itu tidak lagi dihitung sebagai kemenangan bot.
Handoff ke manusia — bot tahu batasnya
Balasan AI bisa membawa aksi handoff: percakapan itu keluar dari mode bot, dibuka kembali, dan menunggu agent di inbox. AI tidak akan menjawab lagi di percakapan itu sampai ada aksi resume. Ini jaring pengaman untuk komplain, negosiasi harga, dan hal-hal yang memang tidak pantas dijawab bot.
Kalau CS AI sedang mati
Layanan AI tidak terjangkau atau belum dikonfigurasi berarti tidak ada balasan otomatis untuk pesan itu — pesannya tetap tersimpan utuh di inbox untuk dijawab agent. Tidak ada pesan hilang, tidak ada error yang sampai ke pelanggan.
Status ketersediaan — jujur soal ini
CS AI adalah produk terpisah yang tersambung ke gateway lewat layanan AI kami; sambungannya disiapkan tim kami saat onboarding, belum bisa dinyalakan sendiri dari portal. Auto-reply (lapis 1) sudah bisa kamu pakai sekarang juga tanpa menunggu apa pun. Kalau butuh CS AI, hubungi kami untuk dijadwalkan.
Untuk developer: memakai layanan AI-mu sendiri
Kalau kamu ingin menyambungkan mesin jawaban milikmu sendiri, kontraknya sengaja dibuat sesederhana mungkin: satu endpoint HTTP. Kami POST ke {BASE_URL}/reply dengan header Authorization: Bearer {API_KEY}:
POST https://ai-mu.example.com/reply
Authorization: Bearer rahasia-kamu
Content-Type: application/json
{ "phone": "6281290008646",
"text": "kak ongkir ke makassar brp ya?" }Balas dalam batas waktu 20 detik dengan:
{ "reply": "Ongkir ke Makassar Rp32.000 kak, estimasi 3 hari 🚚",
"action": "none" }| Field | Arti |
|---|---|
reply | Teks yang dikirim ke pelanggan. |
action | none (default) = lanjut mode bot · resolve = pertanyaan tuntas, percakapan ditutup bot (dihitung di laporan deflection) · handoff = serahkan ke agent, bot berhenti menjawab percakapan ini · resume = kembalikan ke mode bot. |
Respons non-2xx, timeout, atau body yang tidak sesuai bentuk di atas diperlakukan sama: tidak ada balasan otomatis untuk pesan itu, percakapan tetap di inbox. Endpoint-mu menerima phone dan text saja — riwayat percakapan, kalau kamu butuh, kamu simpan sendiri dengan phone sebagai kunci.
Alamat dan API key layanan itu disetel di sisi server gateway (variabel AI_BOT_BASE_URL dan AI_BOT_API_KEY), jadi untuk sekarang penyambungannya lewat tim kami, bukan self-service dari portal.
Mengukur hasilnya
Semua balasan otomatis tercatat di inbox sebagai pesan keluar bersumber autoreply, dan ikut memotong kuota pesan bulanan paketmu persis seperti pesan biasa.
Portal → Gateway → Laporan menampilkan deflection rate: berapa persen percakapan yang selesai tanpa sentuhan agent, untuk 7/30/90 hari terakhir. Penyebutnya cuma percakapan yang sudah selesai — yang masih berjalan tidak dihitung sebagai kegagalan bot, dan yang sempat dipegang agent tidak pernah dihitung sebagai keberhasilan bot.